+7 812 622-0000 — офис
+7 812 622-0003 — техническая поддержка

14 Мая 2009 года

Для кого работаем? 5 элементов продаж

В этой статье мы не будем разбирать всю последовательность действий на все случаи жизни. Нам важно описать наиболее значимые моменты.

1. ЭЛЕМЕНТ ПЕРВЫЙ.
Уважаемые коллеги, сформулируйте прямо сейчас на бумаге простую мысль. Для кого вы работаете? Да, да. Именно прямо сейчас попробуйте это написать.
По результатам работы автора с кандидатами, претендующими на вакансии в отделе продаж, обычно получаются следующие варианты ответов: совершенно неправильные, не совсем правильные - или же вообще никакие. По ним наглядно видно разделение «поколений» продавцов в России.
Поколение первое «Оформители». Их даже не интересует ответ на такой вопрос. Их мало что интересует. Если Покупатель их найдет и будет долго упрашивать, то ему, так и быть, что-нибудь продадут. Если настроение будет хорошее.
Поколение второе «Продаватели». Ответят, что работают только на благо Фирмы! На самом деле думают только о себе. Со спокойной душой «втюхают» вам кеды «Красная Москва» как садок для окуня новой модели. Свою бабушку продадут со скидкой не больше 50%.
Поколение третье «Научники». Ответят, что работают на благо клиента. Читают Тома Хопкинса, ходят на тренинги Майкла Бэнга (говоря проще: Рона Хаббарда. - ред.), старательно разделяют процесс продаж на этапы («Поиск»-«Открытие»-«Определение»-«Представление»-«Завершение»).
Сегодня же начинают все больше говорить о так называемом «новом поколении» продавцов. И автор нисколько не сомневается, что наш высокомудрый читатель отлично представляет себе, что ответил бы этот «продавец нового поколения» на наш несложный вопрос:

ВСЕ МЫ РАБОТАЕМ ДЛЯ КОНЕЧНОГО ПОТРЕБИТЕЛЯ.
Для того Ивана Митрофановича, который в соответствии с древним законом разделения труда передал под нашу ответственность обеспечение своих потребностей. Иначе говоря, даже если мы производим прокладки для фланцевых соединений, то мы работаем не для Газпрома, и не для того, кто эти прокладки будет менять, а для всех тех, кто потом будет ставить чайник на газовую плиту.
Только полностью представляя себе конечную цель всей цепочки занятых в процессе людей, можно принимать правильные решения и доводить их до остальных участвующих. Автор на собственном опыте может сказать, что такие «правильные понятия» могут быть как минимум весьма весомым аргументом при работе с непосредственным клиентом.

ВЗГЛЯНЕМ НА ЭТО сквозь призму текущей экономической ситуации.
Берем пример: фирма-дистрибьютор, специализация - оптовая торговля рыболовными товарами. Что делает любой нормальный предприниматель в условиях кризиса? Правильно, сокращение закупок, сокращение персонала, как следствие инфляции - рост цен, и обязательно полнейший отказ от любых отсрочек платежей.
А если подумать? Что важно для конечного покупателя, когда он приходит в магазин за удочкой? Ассортимент, качество, информация.
Идеи?
Вариант: выделяем наиболее перспективные брэнды (КАЧЕСТВО), требуемые к продвижению, в совокупности не более 30% от общих объемов продаж, и предоставляем на данные брэнды всем желающим отсрочку платежа (АССОРТИМЕНТ). При этом рекламу заменяем на обучение продавцов розничных магазинов (ИНФОРМАЦИЯ).
Результат: на 100% - полноценная представленность в розничных точках наиболее интересных для дистрибьютора брэндов. На 90% - рост объемов продаж на докризисном уровне за счет перехвата доли рынка и розничных площадей.

2. ЭЛЕМЕНТ ВТОРОЙ
Уважаемые коллеги, сформулируйте еще раз простую мысль: что требуется, чтобы ваша Компания была лучшей на рынке? Да, да. Именно прямо сейчас попробуйте это написать.
Рост выручки? Рост прибыли? Наибольшая доля рынка? Почти правильно, но не совсем. Ибо Компания (Предприятие, Фирма) - это не та дверь, на которую прибили вывеску
ООО «Компания», а живой организм, состоящий из вас, читатель, и всех ваших сотрудников. И, соответственно, лучшая Компания - это не доходы минус одни сплошные расходы.

ЛУЧШАЯ КОМПАНИЯ - это такая компания, где все сотрудники лучшие и все на своих местах. Как это ни странно, но лозунг «Кадры решают все» верен если не на все 110%, то как минимум на 99%.
Но как же мы будем выбирать лучших? Вариантов несколько:
Вариант «любимый» - поручить секретарше. Ну кто еще сможет лучше подобрать программиста, менеджера по продажам и начальника склада, как не Она! Лицо фирмы, получившее богатейший опыт на должности учительницы английского языка в средней школе по соседству.
Вариант «продвинутый» - кадровое агентство. Вот только кризис в разгаре... денег мало, надо экономить. Поэтому выбираем агентство подешевле, чтоб недорого было, да еще и желательно такое, сотрудники которого сами вас нашли. Именно такие заказы сегодня выполняет секретарша, которую вчера уволили в связи с сокращением штатов.

ВЗГЛЯНЕМ НА ЭТО сквозь призму текущей экономической ситуации.
Какие же катастрофические ошибки совершают работодатели при подборе сотрудников?
а) «Надо найти быстрее». Многие работодатели экономят время при подборе сотрудников, и тратят потом в десятки раз больше из-за неправильного выбора. Взяв сегодня сотрудника-середнячка, вы уже не сможете держать его просто потому, что «так исторически сложилось». Это верный способ
разориться. Однако и постоянная смена кадров, увольнительные пособия, испытательные сроки,
обучения и платежи кадровым агентствам - самый лучший способ раздуть бюджет.
Возможный выход: если требуется срочность - отдайте какие-то задачи на аутсорсинг. К примеру, полезным опытом в практике автора была работа с компанией «Сакриал», предоставляющей услуги региональных представителей. Такие меры вполне смогут решить проблемы простоя на период создания ваших собственных региональных филиалов.
б) «Говорят-то все красиво». Если посмотреть на резюме потенциального будущего сотрудника отдела продаж, то все они как минимум юные Биллы Гейтсы. Собеседования со всеми? Хороший способ. И следующий миллениум мы, возможно, встретим с новым сотрудником.
Однако не будем забывать, что ситуация на рынке труда уже серьезно изменилась. Не стесняйтесь этим пользоваться.
Возможный выход: не стесняйтесь требовать от потенциальных кандидатов выполнения каких-то несложных конкурсных заданий. Изучения рынка, клиентов, идей продаж, характеристик товара и т.д. Пусть эта задачка будет не больше чем на час времени, но она покажет тех кандидатов, кто действительно заинтересован работать. Найти же продавца, который постарается выполнить задание именно вашей фирмы и именно в вашу вакансию вложит свои усилия, которому будет интересно работать именно с вашим товаром - это лишний плюс.
в) «He нравится, но специалист хороший». Вам порекомендовали гениального продавца, и вы берете его даже несмотря на то, что он вам чем-то немного неприятен. Однако... доверяйте своим ощущениям. Прием сотрудника - это как свадьба. Вы вводите человека в свою семью. В идеальном варианте на всю жизнь («в богатстве и бедности, в радости и печали...»). Практика показывает, что кандидат, который вам чем-то сильно не приглянулся в процессе собеседования или испытательного срока, не сможет стать тем самым «лучшим сотрудником на своем месте».

3. ЭЛЕМЕНТ ТРЕТИЙ
Уважаемый коллега, сформулируйте еще разок простую мысль: что самое страшное для лучших? Да, да. Именно прямо сейчас попробуйте это написать.
Вы абсолютно правы. Самое страшное - это быть посредственностью. Быть средним. Не иметь возможности роста, возможности достичь большего.
Приходилось ли вам сталкиваться с компьютерными играми? Если да, то вспомните действие любой такой игры. По ходу действия практически каждой игры идет развитие. Развитие героя, захваты новых территорий, усложнение задач, увеличение возможностей и т.д. Даже самая старая игра, которую можно было видеть в детстве в любом кинотеатре - «змейка», помните? - даже и та строилась на увеличении длины этой самой змейки и сложности коридоров. А теперь представьте себе игру, в которой все время повторяется одно и то же.
Бизнес - это самая сложная и интересная игра. И каждый ваш продавец - это владелец своего маленького бизнеса. Пусть даже если поначалу его задача состоит только в том, чтобы позвонить клиенту, провести мини-опрос или отправить каталог. Сделайте так, чтобы перед вашим продавцом всегда впереди маячил новый «уровень» - и хороший сотрудник никогда не захочет сменить место работы.
Как это может выглядеть? Оформление документов - Консультант в зале - Младший менеджер по продажам - Торговый представитель - Старший менеджер по продажам - Региональный представитель - Начальник регионального склада - Директор представительства-...

ПЕРСПЕКТИВА РАЗВИТИЯ - вот что продавец должен постоянно видеть перед собой.
Если же вы не сможете предоставить талантливому человеку эту «следующую планку», то он перерастет вашу фирму, и вы потеряете его, как «Зенит» - Аршавина.
Что при этом важно помнить:
а) Критерии перехода на новый уровень должны быть четкими, достижимыми и неизменными.
б) Каждый новый уровень должен иметь преимущества по сравнению с предыдущим. При этом указанные преимущества могут носить неденежный характер.
в) На любом из уровней денежное вознаграждение сотрудника должно быть явно и непосредственно завязано на результат.

ВЗГЛЯНЕМ НА ЭТО сквозь призму текущей экономической ситуации.
Берем пример: рекламное агентство. Далеко не из последних на рынке Нижнего Новгорода. В качестве подготовки к последствиям кризиса фирма замораживает все новые и малорентабельные проекты, переходит на режим экономии, урезает премиальный фонд. Как следствие, уходит начальник отдела сбыта, весьма энергичный специалист. За собой он уводит значительную часть клиентов. Теперь ближайший план фирмы выглядит следующим образом: вполне реально сокращение объемов выручки и потеря наиболее востребованных дизайнеров.
А если успеть вовремя подумать? Какой последний рубеж мы всегда имеем при работе с активным человеком?
Вариант: Если сотрудник отдела продаж перерос свою фирму, создайте для него новую, оставив, разумеется, за собой определенный процент в уставном капитале. Сравните результат: две организации, обе под руководством отличных предпринимателей, объединенные общими учредителями, а, следовательно, и какими-то общими правилами, против отдельной фирмы, которую только что оставил лучший специалист по продажам. В перспективе варианты отличаются друг от друга так же, как компьютер на базе двухьядерного процессора Intel Core Duo отличается от калькулятора МК-36.
Вы считаете, что автор предложил что-то новое? Отнюдь. Главное - вовремя осознать необходимость следующего шага, а еще главнее - не бояться его сделать. И тогда либо следующая ступень покажет свою экономическую состоятельность, либо ваш сотрудник сам убедится, что он пока еще к ней не готов.


«Ищите продавца»
Андрей ГУК, генеральный директор телекоммуникационной компании «ОБИТ»

В фильме «Ищите женщину» есть хорошая цитата о там, что «сотрудники бывают либо такие, кто может все, либо такие, кто не может ничего». Я однозначно стараюсь набирать в коммерческий департамент и работать с теми, «кто может все» - и под этим «все» подразумевается не только высокий уровень профессионализма, целеустремленность и креативность, но и определенные негативные черты, которые могут быть очень серьезны. Даже несмотря на них, такой человек будет полезен компании, и хоть с такими сотрудниками нужно быть всегда настороже, при правильном построении взаимоотношений эти люди - флагманы отделов продаж, они обеспечивают до 70% всего процесса.
«Продаватель», который «может все», - яркая личность, со своей выраженной харизмой, поэтому подходить к нему надо очень индивидуализировано, искать пути наиболее правильного взаимодействия. В отличие от «оформителей» или «научников», с которыми легко выстроить отношения по единой системе ценностей и мотиваций. Но все-таки в отделе продаж нужны и другие типы продавцов, так как к разным клиентам необходим разный подход. Так, хорошо работающие «оформители» незаменимы на обработке входящих звонков, а «продавателей» как людей активных и творческих очень трудно сподвигнуть заняться этим делом. «Научники» будут успешны с клиентами, похожими на них, интересующимися систематизированным и углубленным подходом к переговорам, управлению продажами и персоналом и т.п.

4. ЭЛЕМЕНТ ПОСЛЕДНИЙ
Уважаемый коллега, вы создали самый лучший отдел продаж. Однако давайте взглянем, ничего ли мы не забыли? Да, да. Именно прямо сейчас попробуем посмотреть.
Дело в том, что помимо Самого Лучшего Отдела Продаж в Самой Лучшей Компании должны существовать также и другие Самые Лучшие Отделы. И оказывать влияние на все остальные подразделения Компании может не только господин самый главный начальник. Вот тут-то мы и вспоминаем о страшном звере по прозвищу «обратная связь».
Пусть у вас в отделе будут даже самые наигениальнейшие продавцы, но они все равно не смогут продавать, если продавать будет нечего. Или же если возникнут юридические препятствия для продажи. Или же товар в той или иной мере не будет востребован, или же попросту будет некачественным. Да даже если доставка товара до покупателя будет происходить с гигантскими задержками, то никакой Продавец не сможет совершить чудо.

НЕОБХОДИМА ОБРАТНАЯ СВЯЗЬ. Однако дать конкретные рекомендации по се построению попросту невозможно. Дело в том, что в каждой конкретной организации система обратной связи строится по своим уникальным принципам. Иногда бизнес-процессы такой связи можно строить на основании неких существующих системах СRM, однако в большинстве случаев ее приходится налаживать на том этапе, когда Компания еще не может позволить себе приобретение пакетов дорогостоящих программных продуктов.
Единственным, что остается порекомендовать - это ни в коем случае не пренебрегать получаемой от клиентов информацией. При этом начать можно даже с простого текстового файла, к которому будут иметь доступ и все продавцы, и все прочие отделы. Такой файл позволит и записывать по пунктам важную информацию, и сохранять ее на будущее, и доводить ее до остальных сотрудников Компании. Какие же формы эта система обратной связи обретет в дальнейшем - будет зависеть только от вас.

«Пока не началось»
Ирина ЧИРВА, учредитель компании «Тонус-клуб»

Спасибо автору за верную и познавательную статью! Однако хотелось бы добавить еще один важный элемент. Можно создать идеальный отдел продаж с профессиональными продавцами, индивидуальной системой развития менеджеров, слаженно взаимодействующий с остальными подразделениями фирмы и т.д. - и при этом потерпеть неудачу. Как известно, «рыба гниет головы»... И сточки зрения менеджмента, в первую очередь, необходимо определить правильную стратегию маркетинга и развития продаж.
Так что, уважаемый коллега... сформулируйте, пожалуйста, сейчас на бумаге, каким образом должна быть организована работа с клиентами Вашей компании, какие способы продаж лучше использовать - традиционные или альтернативные (например, франчайзинг), на кого ориентироваться - на постоянных клиентов на узком рынке или на массовый спрос, какие каналы сбыта лучше использовать. Да, да, именно сейчас, до того, как начнете формировать идеальную команду.


5. А ЧТО В ИТОГЕ? Ничего нового, воскликнет читатель. Автор согласен. Все вышесказанное очевидно до банальности. Однако, подводя итог, мы хотим отметить: как это ни странно, самая сложная задача состоит не в том, чтобы придумать или узнать «как лучше», а в том, чтобы потом не отклоняться от этого в своей работе. Ведь найти причины того, почему это самое «как лучше» не получается, может каждый, но гораздо приятнее потом искать причины, почему удалось стать Лучшими. Вы согласны?


Автор: Александр Семенов,
начальник отдела региональных продаж ECO-GROUP