+7 812 622-0000 — офис
+7 812 622-0003 — техническая поддержка

26 Ноября 2008 года

Клиент откройся!

На рынке связи наступает время творчества. И экономический кризис, и конкуренция заставляют операторов всех сегментов искать новые ниши для получения доходов - и делать это значительно активнее, чем в предыдущие годы. Как говорили участники круглого стола, проведенного РБК daily, телекоммуникационные компании создают отдельные департаменты, призванные заниматься исключительно созданием и продвижением новых продуктов и услуг.

Но основная новая ниша - не оригинальный тип услуг и даже не эксклюзивное комплексное предложение. Эта ниша - новые отношения с клиентами. Значительная часть интересных предложений, формируемых операторами, остаются невостребованными (соответственно, не приносят доходов), потому что клиент не понимает, чем услуга для него выгодна, или не доверяет оператору. До сих пор большинство игроков рынка связи уходили от решения этой сложной проблемы. Теперь отступать некуда.


В чужие сани садись

Скорее всего, в наступающем году мы увидим интересное продолжение тенденций, обозначившихся в 2008 году. Одна из них - движение в сторону формирования универсальных операторов связи. В этой связи обычно говорится об объединении ГК «ВымпелКом» и «Совинтел» - сделке, обозначившей наступление крупных мобильных операторов на позиции игроков рынка фиксированной связи. Но и другие компании выходят на принципиально новые для себя большие рынки: тот, кто раньше обслуживал преимущественно корпоративных клиентов, активно осваивает сегмент частных пользователей, и наоборот.

Так, компания «ТрансТелеКом» разрабатывает программу развития розничного направления. По словам заместителя директора Санкт-Петербургского филиала ТТК Вадима Пономарева, «у нас будет сформирован пакет услуг для розничного клиента». Как он поясняет, базовой услугой станет Интернет. «Интернет превращается в некий транспорт, который тянет за собой дополнительные услуги - в нашем случае телефонию и, наверное, телевидение». Для компании «Ростелеком» новой стала работа на рынке корпоративных клиентов, и, опять же, «приоритетной является услуга выхода в Интернет, - говорит и. о. заместителя коммерческого директора Северо-Западного филиала «Ростелеком» Иван Маковкин. - Мы также будем предоставлять услуги на базе интеллектуальной сети связи - такие, например, как телеголосование».


То, что крепится к паровозу

Возвращаясь к фразе Вадима Пономарева об Интернете как о транспорте, можно сказать, что практически все компании планируют въезжать на нем в новые ниши, благо ситуация - принципиальный рост числа пользователей глобальной сети в Петербурге - только ленивого не заставит думать о дополнительных услугах. В том числе, об услуге IPTV - именно эта ниша весь 2008 год воспринималась как наиболее перспективная. Впрочем, как уже говорилось в статье на стр. 16, прорыва в области IPTV пока не случилось. Скептические мнения звучали и на круглом столе.

«Я считаю, что заработать на этой услуге вряд ли удастся, - говорит заместитель генерального директора компании «Северен-Телеком» Антон Виноградов. - Наверное, если основная масса игроков покажет, что проекты по развитию IPTV эффективны, и мы реализуем свой проект, чтобы быть не хуже других. Но, на мой взгляд, это бизнес кабельных провайдеров, и не более того». Как рассуждает генеральный директор компании «Прометей» Роман Венедиктов, «существует традиционная модель телевещания - эфирного или кабельного, которым потребитель пользуется по низким ценам. И вот в сегодняшней российской ситуации с IPTV человек получит тот же самый контент, который видит в обычном телевизоре, только за дополнительные деньги. Разве это работоспособная модель? За что, допустим, англичане платят ВВС 300 фунтов в год? Они платят за отличный контент, который BBC сама создает».

«Весь Петербург опутан сетями кабельных операторов, и большинство людей имеют по 40 каналов», - продолжает мысль о контенте коммерческий директор компании «ОБИТ» Андрей Гук. «Если мы говорим о пользователе традиционного телевидения, у него нет мотивации платить деньги за что-то дополнительное, - вторит коллегам начальник отдела продаж операторам связи Северо-Западного филиала «Ростелеком» Алексей Ефимов. - Если же мы ориентируемся на «продвинутого» пользователя, то фильмы он скачает, а интересные передачи посмотрит на YouTube. ШПД сейчас позволяет смотреть все, что угодно».

Отношения с правообладателями - владельцами того самого контента - у операторов складываются сложно. По словам директора Санкт-Петербургского филиала компании «ВестКолл» Виктории Тихоновой, «самая большая проблема - это закончить подписание договоров с телеканалами». Тем не менее она уверена, что заниматься развитием IPTV крайне важно для операторов. «Для нас услуги IPTV - способ повышения ARPU, дохода с одного пользователя, о котором все говорят, - отмечает Тихонова. - Потому что пока ARPU по домашнему пользователю слова доброго не стоит. И без внедрения дополнительных услуг повысить доходность обслуживания невозможно». Раз есть необходимость, проблемы будут решаться. Даже в отношениях операторов с телеканалами наметился прогресс. «То, как реагировали каналы на наши попытки с ними сотрудничать два года назад, и сегодняшняя ситуация - радикально отличаются, - утверждает Виктория Тихонова. - Сейчас работать гораздо легче».

Как она заключает, «давайте вспомним, что происходило еще 10-15 лет назад с Интернетом. Когда мы вводили эту услугу, продавцы говорили: да кому это надо, кто за это заплатит! То же с IPTV. Это часть современного стиля жизни, и на эту услугу обязательно найдется свой потребитель».


Все виртуальнее и виртуальнее

Точно так же, как в случае с Интернетом, паровозом, к которому сейчас цепляются дополнительные сервисы, выступают традиционные услуги телефонии. Предоставив клиенту - прежде всего, корпоративному - телефонные номера, оператор двигается дальше. «У нас есть новые услуги - их называют интеллектуальными - на базе традиционной телефонии, - рассказывает Виктория Тихонова. - Это интеллектуальная переадресация, web-интерфейс. Пользователь может с одного номера управлять всеми операциями, включая факс и электронную почту. Недавно мы добавили к этим услугам IP-телефонию. Такое объединение услуг стало глобальным решением».

IP-решения - безусловно, модное и в перспективе доходное направление. «Существует различие между операторами, начавшими внедрять IP-услуги еще десять лет назад, когда об этих технологиях мало кто слышал, и теми, кто до последнего времени активно строил традиционные сети и закупал большие коммутаторы, - комментирует Антон Виноградов. - «Традиционные» компании немного отстают в сфере IP, но все сейчас потихоньку двигаются в этом направлении».

О том, как это движение позволяет завоевать клиента и получить дополнительные доходы, рассказывает Роман Венедиктов. «Существует маленькая компания - например, турфирма, - говорит он. - Оператор к ней приходит, предлагает базу номеров. Директор отвечает, что готов купить, но у него нет телефонной станции. В случае IP-телефонии это не проблема - мы можем предоставить виртуальную станцию. Но номер будет стоить, условно, на 50 рублей дороже. Дальше директор говорит, что у него нет факса. Оператор отвечает, что факс и не нужен, потому что IP позволяет реализовать такие решения, как прием факса на электронную почту и наоборот. Это будет стоить еще 50 рублей. Так что мы, внедряя IP-решения, пока довольны результатами. Но IP имеет смысл только в связке с услугой пакетной передачи данных и другими возможностями».

Как добавляет руководитель группы развития сети и сервисов компании «Метроком» Тимур Пертенава, «IP-телефония - это, прежде всего, понятный интерфейс, позволяющий клиенту комфортно управлять услугами нового типа».

Внедрение IP-решений - составная часть более масштабного тренда - аутсорсинга. Ведь в данном случае клиент не покупает телефонную станцию - необходимым оборудованием владеет оператор. И есть все предпосылки для того, чтобы аутсорсинг в следующем году развивался - не только в сегменте IP-телефонии, но на рынке связи в целом. Как отметил генеральный директор компании «Смарт Телеком» Андрей Суходольский, «из-за кризиса малые и средние компании могут задуматься над уменьшением IT-бюджетов. Возможно, это заставит бизнес знакомиться с новыми технологиями».


Доверять как доктору

Другое направление в рамках развития аутсорсинга - строительство операторами data-центров для размещения оборудования клиентов. И если IP-телефония помогает расширять базу клиентов в сегменте малого и среднего бизнеса, то data-центры ориентированы в основном на бизнес крупный. Строительство таких центров в Петербурге в 2007-2008 году шло весьма активно, но многие считают, что настоящий бум впереди (об этом писал IP-News не так давно - прим. ред.). И этот бум может привести к очень быстрому насыщению рынка. Тогда инвестиции, которые делают сейчас операторы, не оправдаются. «Если все планы по вводу в строй data-центров в 2009-2010 годах реализуются, потребность будет полностью удовлетворена, - замечает Алексей Ефимов. - Я знаю, что одна московская компания застолбила в Петербурге 15 участков земли для строительства таких центров. Так что мы получим через два-три года?». Проблема не в том, что центров окажется много, а в том, что клиентов, готовых ими пользоваться, пока мало. И эта проблема, в свою очередь, состоит из нескольких частей.

Во-первых, значительная часть бизнеса не понимает сути новых услуг и не очень стремится понять. Во-вторых, чтобы размещать оборудование, начиненное критически важной для жизни бизнеса информацией, на территории чужой компании, надо этой компании полностью доверять. Ауровень доверия между бизнесом и операторами не слишком высок - отчасти по вине самих операторов.

Если на Западе отношения игроков рынка связи с их клиентами строятся на основе SLA (Service Level Agreement) - соглашений об уровне обслуживания, где детально прописаны все характеристики, за которые несет ответственность оператор, то на российском телекоммуникационном рынке сфера гарантий, как прозвучало на круглом столе, хромает.

«Есть мнение, что в России практика SLA вообще отсутствует, - отмечает коммерческий директор компании «ЛАНК Телеком» Алексей Максимихин. - Гарантии перед клиентами - больное место практически всех операторов. И в такой ситуации рынок телекома не сможет серьезно продвинуться вперед - особенно в сегменте обслуживания крупного бизнеса. Ведь речь идет об аутсорсинге процессов, связанных с сердцем компании - ее информационной средой, а любая крупная компания относится к своей безопасности крайне трепетно». Как он резюмирует, аутсорсинг будет бурно развиваться, когда клиент сможет доверять партнерам-операторам, как хорошим врачам. «Пока крупный клиент нам не сильно верит. Нам всем предстоит серьезная работа в этой области», - утверждает Алексей Максимихин.

Сказанное не значит, что процесс строительства data-центров, формирования ЦОДов (центров обработки данных) и организации других аутсорсинговых услуг захлебнется. Просто аутсорсинг для крупных клиентов будет развиваться эволюционно. Во всяком случае, в 2009 году, как посчитало большинство участников круглого стола, взрыва в этой области ждать не приходится.

Что касается серьезной работы, которая предстоит, по словам Алексея Максимихина, всем игрокам рынка телекоммуникаций, то любые усилия облагораживают бизнес. Сейчас речь идет о перестройке всей системы работы с клиентами - в том числе о внедрении игроками рынка связи систем менеджмента качества (главным образом ISO). Как подчеркивает Виктория Тихонова, «такие системы мы создаем для себя, а не для того, чтобы был сертификат». Она поясняет, что «компания занимается описанием и регламентацией бизнес-процессов с прошлого года. Смысл описания - не чтобы его повесить над столом, а чтобы процессы лучше работали. Когда становишься крупнее, понимаешь: без отслеживания качества всех бизнес-процессов невозможно дальше продвигаться на рынке».

«Индустрия телекоммуникаций пока не обращалась к такому ресурсу, как менеджмент качества, обязательно включающий процессный подход, - продолжает ее мысль Максимихин. - Анам очень нужны такие подходы, как, например, применяемая на Toyota система «бережливого производства». Там каждый работник может поднять руку и сказать, что он хочет исправить какой-то процесс, сделать его лучше. А это и есть точка роста, которая позволит улучшить и сам продукт, и отношения с клиентами».

Технологические изменения ничего не дают без прогресса в управлении - реплики с круглого стола лишний раз это подтверждают. Рынок телекоммуникаций готов дать бизнесу принципиально новые услуги - осталось добиться, чтобы бизнес захотел их взять

 Автор: Елена Кром