+7 812 622-0000 — офис
+7 812 622-0003 — техническая поддержка

29 Января 2009 года

Вам записать разговоры с клиентом?

Петербургская телекоммуникационная компания «ОБИТ» начинает предоставлять своим клиентам новую уникальную услугу - запись входящих и исходящих звонков. «ОБИТ» - первый оператор в Санкт-Петербурге, предлагающий не аппаратное решение, а комплексный сервис, не требующий от клиента установки дополнительного оборудования и проведения других работ.

Многие из нас в контакт-центрах крупных компаний часто слышат фразу «Обращаем ваше внимание на то, что все разговоры с операторами записываются». Разумеется, этому есть объяснение - преследуются цели контроля качества обслуживания и уровня сервиса. Такие действия можно квалифицировать по-разному, но, как правило на уровне разработки системы телефонии закладывается такая функциональность и она находит свое применение. А что, если вам предложили записать «Ваших» сотрудников?

«Текущая тяжелая ситуация на рыке приводит к обострению конкурентной борьбы между компаниями практически во всех отраслях, и одним из важных средств этой борьбы становится качество сервиса. Наша услуга по записи телефонных переговоров призвана его повысить: используя ее, руководители организации смогут проводить тщательный анализ работы своих сотрудников, повысить скорость и улучшить качество обслуживания клиентов, выстраивать и применять различные техники продаж, и оценивать правомерность претензий контрагентов в критических ситуациях. В конечном итоге, это повышает эффективность бизнеса компании в целом», - поясняет генеральный директор компании «ОБИТ» Андрей Гук.

Особенность предлагаемого сервиса заключается именно в том, что от клиента не требуется установка дополнительного оборудования. Программно-аппаратный комплекс, разработанный специалистами «ОБИТ», дает возможность записывать, сохранять на срок до полугода и в любой момент прослушивать все входящие и исходящие телефонные разговоры компании. Веб-интерфейс данного решения позволяет сортировать переговоры по дате, типу (входящие/исходящие), номеру телефона и другим параметрам и найти интересующий звонок. Услуга предоставляется на всех телефонных линиях «ОБИТ» - как одиночных, так и цифровых телефонных трактах Е1 PRI ISDN.

Сервис по записи телефонных переговоров работает следующим образом: клиент подключает данную услугу для своей телефонной линии или нескольких линий, затем все телефонные переговоры, происходящих с помощью данных линий, обрабатываются на оборудовании, размещенном в дата-центре компании «ОБИТ» и записываются на сервер. Клиент, заказавший данную услугу, получает логин и пароль, под которыми может зайти на защищенный сервер и прослушать интересующий его разговор или скачать его в формате mp3. Если компания использует услуги ОБИТ "виртуальная АТС", то этот сервис позволяет так же записывать переговоры сотрудников внутри компании. Отдельный интерес взывает правовая сторона вопроса - насколько законно использование такого сервиса относительно сотрудников компании и не нарушает ли он действующего законодательства.

«Совершенно не нарушает. Есть несколько важных правовых моментов: услуга о записи телефонных переговоров - это информационный сервис, который можно использовать для справки; предоставляемую нами информацию компании могут предъявлять, как сотрудникам, так и людям, позвонившим к ним в офис, для справки, но основанием для увольнения, штрафования и т.п. это быть не может; если абонент хочет иметь рычаги влияния на своих сотрудников, он должен подписать со всеми сотрудниками некое соглашение о том, что сотрудник уведомлен, что все разговоры по офисным телефонам записываются и согласен на это; если абонент хочет иметь рычаги воздействия на позвонивших в офис людей, то каждому позвонившему, перед началом разговора должна проигрываться запись предупреждающая, что разговор записывается; и, наконец, компания «ОБИТ» не несет ответственности за то, что данные записи будут приняты уполномоченными органами РФ, как вещественные доказательства, даже при соблюдении описанных выше правил», - поясняет г-н Гук.

Разработка и тестирование комплексного сервиса по записи телефонных переговоров велись в течение двух лет, в 2008 году решение было успешно реализовано и проверено в собственном офисе «ОБИТ». Телекоммуникационное оборудование для него установлено в дата-центре компании. По прогнозам специалистов, услуга будет востребована на рынке.

Мнения

Михаил Мамонтов, руководитель информационно-аналитического агентства R2B.RU

«Современный бизнес построен на обмене огромными объемами информации. Это объясняет необходимость фиксировать поток - как в системах автоматизации бизнес-процессов, так и на уровне контакта с клиентом. Мы привыкли к сервисам запрета копирования данных внутри компании (на флеш, в интернет, на дискеты, диски и т.п.), смирились, что администраторы или служба безопасности удаленно контролирует наш рабочий стол на компьютере. Поэтому можно сказать, запись разговоров для крупных компаний вошла в привычку. Ничего нет удивительного, что разработчики предлагают решения по автоматизации, и как мне кажется сервис достаточно востребованный для компаний среднего и крупного бизнеса, не имеющих собственного оборудования для реализации таких задач. Мне сложно сказать, можно ли считать появление такого сервиса «вмешательством в частную жизнь», здесь границы каждый обозначает себе сам. Если это вызывает негодование сотрудников, то это вопрос каждой отдельно взятой компании и принятой системы работы».

Екатерина Мирко, исполнительный директор, Alkor Group

« Если кратко, то мое отношение к такой услуге отрицательное. Особенность работы нашей компании, впрочем, как и любой работающей в области рекламных услуг, это необходимость удержания и какой-то избыточной мотивации клиента. Я не хочу вдаваться в частности, но один телефонный разговор подобен фразе вырванной из контекста, сотрудники могут блефовать перед клиентами, а этот блеф может быть не правильно воспринят руководством. Последствия таких записей могут очень негативно отразиться как на сотрудниках, так и на клиентах. Также «прослушка» отрицательно сказывается на работе сотрудника, при жестком контроле работать некомфортно. Служебный телефон часто используется в личных целях, мы не говорим о звонках в дальние регионы, банально сидя на рабочем месте я скорее всего буду говорить со своими близкими по рабочему телефону и здесь я считаю, что права записывать эти разговоры, прослушивать нет. Есть только одна положительная сторона этого вопроса - запись, это фиксация ситуаций и стадий в переговорах и выяснение истины в спорных ситуациях, безусловно, наличие такой системы облегчит. Но если на одну чашу весов положить морально-этические аспекты нашей работы, а на другую - учет, то каждый примет решение сам - стоит внедрять такую услугу или нет».

 

Григорий Горланов, директор по маркетингу строительная компания "Коралл"

«Услуга востребована. Такого рода сервисы могут использоваться в очень широком диапазоне. В первую очередь для обучения и контроля персонала. Менеджеры по продажам не всегда могут правильно сформулировать свои мысли. Запись телефонных переговоров позволит на своих же ошибках научить правильно выстраивать общение с клиентами, с одной стороны, и позволит в случае возникновения спорных или конфликтных ситуаций подвести некую доказательную базу в защиту позиций менеджера (или клиента). Кроме того не секрет что персонал использует рабочее время в собственных целях, и понимание того, что разговоры фиксируются, сводит злоупотребление к минимуму».